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Buenos días, empezamos, no puede ser bienvenidos y bienvenidas a este acto, que tiene por objeto la entrega de la certificación de la norma un guiso y 20.000, a la Universidad de Murcia, como pueden ver, y acompañar en la mesa el vicerrector de estrategia y universidad Digital desconocido en esta casa lo presentó Pedro Miguel Martínez y como digo, pues no tienen no saben ustedes quienes lo tienen y nos acompañará también. Ángel Luis Sánchez, que es el director región Mediterráneo de asimismo, estarán con nosotros la vicerrectora de Cáliz de coordinación y calidad, Alfonso García ya, y el vicerrector de profesorado Pascual lucas Soren. La semana pasada, tomaba posesión y in cruce que habló, se identificaba como Pascual Cantó el vicerrector de Internacionalización, no de profesorado, para dar contenido al acto. En primer lugar, va a hacer uso de la palabra Ángel Luis Sánchez Cerón muchas gracias rector Bueno Pedro encantado vicerrectores de actores de calidad Bueno pues muchísimas gracias lo primero de todo, dar la enhorabuena, dar la enhorabuena, este trabajo que ha hecho el equipo de la Universidad y bueno, responsable del caos a Cristina Pérez coordinadora a Joaquín López director de Infraestructuras a Rosa Ana Sánchez jefe del servicio desarrollo aplicaciones metodologías a César Valverde técnico de caos ya Jesús Botella yo creo que ellos rector son los principales trabajos que han trabajado en el sistema y son buenos las personas que tenemos que reconocer su esfuerzo. Puerto para conseguir esta certificación de servicios de información que tanta importancia tiene en la actualidad y desde que el cómic nos cambió nuestras vidas, todos los servicios de información, una comunidad como en la comunidad universitaria, de la Universidad de Murcia, con más de 40.000 usuarios que diariamente sí sino diariamente en continuidad, tienen que tener acceso a los servicios de información, pues requiere de un esfuerzo y de un gran trabajo para poder llevar a cabo y mantener ese servicio. Este servicio, que hoy es entregar al certificado, las mejores prácticas disponibles a nivel mundial, la hizo 20.000, que con la nueva versión ha sido la norma que se ha implantado y que AENOR como entidad de verificación de certificación de servicios profesionales. Hemos llevado a cabo una auditoría dando Fase a Fase 1, que se hizo en diciembre y fase 2, que se ha hecho en enero con un resultado satisfactorio bueno dentro de los puntos fuertes por la implicación de todo el equipo responsable, la implantación del proyecto y Bono, y esa madurez. Esa madurez de los datos y de la calidad que se vino certificando, viene trabajando en la Universidad y aquí en abdica de acuerdo con el año 2010 entregados el certificado de sistema de gestión de la calidad y desde entonces se mantienen las encuestas de calidad al usuario y también pues el servicio a través del tira de cualquier incidencia, que ayuda a que se mantengan los objetivos del proyecto y que se mantenga esa prestación del servicio. Visión. Destacar un análisis de riesgo. Han detallado que se ha realizado un diagnóstico previo para poder llegar a la implantación del sistema de gestión y además de software. Como digo, la implicación de todo el equipo y, por supuesto, del territorio de la Universidad y de los vicerrectores, es es importantísimo que se dote de recursos, que se dote de personas y también la partida presupuestaria para mantener los servicios de información, que es dentro del ecosistema digital tan importante. La Universidad de Murcia también está certificada en el esquema nacional de seguridad normativa obligatoria, necesaria para poder garantizar la seguridad de los datos, pero se puede seguir trabajando. Hay una norma también voluntaria y sola 27.001, el Sistema de Seguridad de la información, que invitó a su trabajo o una norma de su implantación; una norma, 22.301 de continuidad de la actividad en la organización. Las organizaciones de las empresas se denomina continuidad de negocio o la reciente publicación de la norma ISO, 27.701 de privacidad de la información de los datos rector Enhorabuena por este sito de este equipo del departamento y el Centro de Atención al Usuario de Ática y animar a seguir trabajando, ya que el certificado lo entregamos hoy. Pero quien tiene una vigencia de 3 años y lo que hoy hacemos es entregar el inicio de ese proyecto de ese trabajo, que iremos en una mejora continua editando anualmente para ver que el proceso va mejorando y consiguiendo mejores mejores cotas de servicio y de organización. Así que lo dicho, enhorabuena y entregó el certificado al rector. Sí. Pues. Bien, bueno, pues muchísimas gracias, y a continuación el vicerrector de estrategia y diversidad digital va a hacer uso de la palabra, y luego aprovechará para impartir una pequeña charla que lleva por título, mejorando la experiencia de nuestros usuarios. Gracias. Buenos días a todos y todas. Yo, simplemente una breve descripción de justamente las actividades ni cómo se hace el trabajo que tiene que ver con el caos, que es lo que ha llevado básicamente la obtención de esta certificación. Era que tan orgulloso estamos. Como saben, la estrategia digital de la Universidad de Murcia gira en torno a la mejora de experiencia de usuario, es decir, pretendemos que Universidad de Murcia se diferencia y sea una mejor universidad con respecto a otras universidades, fundamentalmente en la capacidad de ofrecer y brindar una mejor experiencia en el paso por la Universidad, tanto de estudiantes y empleados y de que el resto de instituciones, y para ello hemos puesto un gran foco en este caso en dotarnos de todo lo que es un ecosistema de herramientas digitales que nos ayudan fundamentalmente a satisfacer las expectativas de nuestros usuarios, conseguir las cosas en cualquier momento, cualquier lugar en tener acceso a servicios de calidad y, evidentemente en una universidad que pone el foco en los usuarios finales, 1 de los elementos fundamentales, cuando además esa apuesta se hace en base a la transformación digital de la institución, tiene que ver con todo lo que es la atención a esos usuarios, ese apoyo para que los usuarios de alguna forma puedan seguir funcionando y utilizando los sistemas con normalidad, y para ello, pues, de alguna forma Ática tiene la suerte de contar con lo que llamamos el cabo del centro de atención a usuarios, que es ese grupo de personas que vela fundamentalmente por eso, sea apoyar por ese resolver cualquier tipo de incidencia, y hacerlo siempre la mejor manera posible. En este sentido, lo primero es poner en valor el trabajo del cabo, fundamentalmente en lo que significa este reconocimiento ISO 20.000. Actualmente. Si los números no me engañan, hay 89 certificados y 20.000 emitidos en toda España, de los cuales sólo 5 entidades públicas disponen de en concreto, según nos consta. Honestidad Murcia es la única universidad pública española que tiene este certero, la certificación. Yo creo que eso pone en valor el esfuerzo y el enfoque de la Universidad de Murcia por la excelencia en la atención a usuarios. Como saben, esa atención al usuario se presta cada vez más, sobre todo en un entorno digital, mediante una experiencia multicanal, es decir, la atención al usuario se puede hacer de forma presencial Hay quien edificio, Ática donde se intentan cuidar, todos los detalles de lo que puede suponer esa mejora, la experiencia de usuario, por ejemplo, disponer de una zona de aparcamiento, reservado, justo en la puerta del edificio. Para aquellos usuarios que vienen a visitar El Cairo porque tienen algún tipo de incidencia, tienen cita, parece simplemente, una tontería, pero la realidad es que, como usuario del servicio, una gran mejora. Entonces eso es lo que nos en intentar buscar la mejor manera posible. Cómo mejorar la experiencia del usuario? Como digo, la verdad, la asistencia puede ser presencial, telefónica a través del famoso la extensión, 42, 22 por e-mail, a través de la herramienta de un pueblo, página web, y, también recientemente, saben que se incorporó el canal de por el cual incluso, de forma inmediata, se pueden solicitar atención y respuesta inmediata por parte del KO. En este sentido, el compromiso de Ática con la calidad es algo que venía ya de antes, como bien se ha mencionado antes. Ya se disponía a una certificación ISO, 9.000 en lo que tiene que ver con la medición de la calidad del servicio, y existía la carta de servicios, de Ática y una serie de indicadores que medían de alguna forma la satisfacción general de los usuarios con distintas herramientas, pero también con todo el servicio que presta en el ámbito. Pero, claro, creo que 1 de los temas que tenemos que poner en valor aquí no es solamente que es lo que había, sino cómo lo que había se ha tenido que ir transformando, mejorando, y en particular también se ha mencionado antes, el tema de la pandemia del COVID. Sin duda alguna ese ha sido un punto de inflexión que ha demostrado la gran capacidad del centro de atención de usuarios. Yo recuerda un todavía esa primera semana de confinamiento donde, como digo, nos tocó darle la vuelta al calcetín. Nos tocó realmente, es lo que sucedía dentro del campus, empezaba a estar fuera, y pues había que empezar, por un lado, a todos los sistemas y aplicaciones, básicamente, para prestar atención, en este caso al teletrabajo, la mayor parte de accesos de la red, pues ya no era importante la parte interna de la red, sino el acceso desde el exterior a la universidad, etcétera, etcétera. Bueno, pasa algo también con el tema de atención a usuarios. Todos los operadores de zona que saben que atienden in situ, en distintas áreas de la Universidad, ha dado el incremento del volumen que se anticipaba de consultas telefónicas por implantación de trabajo, y además en una cuestión de unos pocos días fueron formados y pasaron a engrosar la lista de personas que estaban atendiendo incidencia de Cao; ese ser capaz de unos pocos días reconvertir por completo la función del KO, incrementar el potencial y ponerlo donde hacía falta. Muestra de hecho esa capacidad de flexibilidad y adaptación que tan importantes y pone mucho en valor la función que ha desempeñado los números de hecho así lo dicen el incremento del número de solicitudes que hemos tenido ha sido bestial, en muchos casos por encima del 100 por 100, esto se debe también no solamente a que haya habido más incidencias que posiblemente el número de incidencias. El incremento no es tan grande sino también al incremento de servicios y funcionalidades que se ha venido dando, que eso es otra variable importante, con el mismo núcleo de cabo. Ahora estamos apretando mucho más servicios, que estábamos antes, por ejemplo, se están resolviendo en primer nivel muchísimas incidencias que antes eran de aula virtual. Se están resolviendo en primer nivel muchísimas incidencias que antes se escalaban. Eso se debe gracias fundamentalmente a esa formación de la atención en primer nivel y esa capacidad del cauce, en este caso de asumir esa nueva funciones o nuevos retos, y sin duda hay que ponerlo en valor, pues estamos viendo cómo, por ejemplo, de las 32.000 incidencias tramitadas en 2019, 12.000 se resolvió a nivel 1, pero fue en 2021. De las 49.000 también se ha resuelto 18.000 en el nivel 1 de los cauces. Básicamente la atención más inmediata, más rápida me he sentido no me queda otra que felicitar y reconocer el trabajo diario que hacéis, evidentemente. Además, pues evidentemente, como dice el proverbio chino, hizo más difícil que montar una tienda de mantenerla funcionando. Pues no nos conformamos, evidentemente, con hacerlo seguimos básicamente apostando por un proceso de mejora continua de la calidad, y eso se consigue pues básicamente, por un lado, mediante la identificación de esos servicios que se ofrecen y mediante un comité de calidad, que es básicamente responsable de hacer el seguimiento de cuál es el servicio que se está prestando, el seguimiento de esos objetivos y la definición de las acciones de mejora para seguir de alguna forma cumpliendo y mejorado todos los indicadores de servicio que se ofrecen. En ese sentido, sin duda alguna hay que felicitar también a ese comité de calidad por el ingente trabajo que ha venido haciendo en todo este tiempo, que sigue haciendo. Lo segundo es medir algo que no se mide, simplemente se desconoce y para saber qué nivel de calidad se está obteniendo y qué nivel de servicios está apretando. Lo primero que hay que hacer es justamente definir ese indicador, asociado y medirnos en ese sentido. Pues existen distintos niveles de medición. Por un lado, las encuestas anuales, que hace solamente las anuales. También hicimos la novedad de incorporar, como saben, la medición instantánea de la satisfacción con la atención recibida, es decir, cuando llamamos al Centro de Atención de usuarios o incluso si no resuelve alguna incidencia, tenemos la opción de valorar directamente sin esperar un año. Es igual acordarme que tal fue esa atención concreta que se acaba de recibir. Y además, por supuesto, monitorizando todo lo que es la calidad, atención telefónica, recibida en concreto, y esto es algo de lo que también yo creo que sentirse muy orgulloso. Hemos visto cómo el volumen de trabajo ha aumentado el nivel de servicio o los servicios que presta el cabo ahora aumentado también, pero no hemos bajado un ápice. De hecho, hemos seguido subiendo y nos encontramos en los niveles más altos de satisfacción general con el servicio prestado por valor de 4 con 2, donde 4 ya es excelente, 4 No solamente igual no, 4 excelente. Desde ese punto de vista creo que es muy importante resaltar esa gran labor que se viene haciendo a porque, como digo, escuadras en este caso. Todos los indicadores aumenta el trabajo, aumenta las dificultades, pero seguimos de alguna forma mejorando la calidad. En ese sentido, reitero mi enhorabuena y fundamentalmente la tercera fase del proceso, que es aprender y mejorar en base a esos indicadores, analizar qué es lo que hemos estado haciendo como lo hemos estado haciendo, y proponer acciones de mejora. Que se siguen monitorizando no de ninguna otra forma de mejorar la calidad de los servicios. En este sentido, pues si nos vamos a los indicadores de 2022 lo más reciente en lo que va de primeros de año hasta 23 de mayo, pues vemos como por ejemplo en la atención inmediata o la valoración inmediata, la atención obtenida, seguimos en un valor fantástico de 4, 91 sobre 5 vemos cómo los indicadores de atención de llamadas en menos de 20 segundos, porcentaje llamada atendida no perdidas, y demás también seguimos cumpliendo los indicadores bastante exigentes, diría yo, de la carta de servicios, harina de harina y qué más se puede hacer? Porque, evidentemente, hay que seguir esforzándonos por ofrecer esa mejor calidad de servicio obtenida, pero una universidad que aspira a ser una verdadera universidad digital, pues además también queremos seguir siéndolo y lo ideal es poder serlo 24 por 100, muchas veces la necesidad de los usuarios, pues se dan en horario fuera de lo que es el horario normal y en ese sentido, como una universidad digital que somos con un plan de transformación digital, yo creo que los primeros de España también tiene la universidad que tenía un plan de transformación digital, claramente definido, donde el eje está puesto precisamente la mejora del usuario. Pues lo que hemos estado haciendo también son pilotos de cómo utilizar las nuevas tecnologías para seguir mejorando en este caso la calidad de la atención percibida. En ese sentido, pues tenemos puesto en marcha el sistema de análisis, de sentimiento, en este caso, en base a las interacciones por voz. Seguimos teniendo el sistema de valoración automática vía telefónica de la atención personal recibida, y estamos integrando la atención por voz con asistentes virtuales en concreto. Saben que la Universidad de Murcia fue una de las primeras en incorporar Chapo -Dola, que fue un chatbot que surgió básicamente como una herramienta de ayuda a 24 por 7 a en los procesos de matrícula, sin embargo, pues lo que hemos seguido trabajando en mejorar ese potencial y a día de hoy podemos decir que Lola no solamente te ayuda en los procesos de matrícula, sabe las notas de corte los plazos de presentación matrículas, sino que la puede ayudarte con muchas incidencias técnicas de las más frecuentes. En lo que se ha hecho fundamentalmente se entrena también para que muchas de las cuestiones más recurrentes en él, de forma automática, se pasan a Lola y ahora mismo. Por ejemplo, si yo tengo un problema con mi cuenta de correo, de cambiar la clave o no, me puedo conectar la wifi, aunque sean las 3 de la mañana y no te estemos en horario de oficina, logra puede seguir, ayudándome, dándome las pautas de cómo podía hacer y de alguna forma, pues eso son las líneas maestras del trabajo que se está haciendo y por el cual, pues yo no puedo hacer otra cosa que agradecer. En primer lugar, a todos los presentes por venir y por su atención, pero quería destacar también a las personas que están detrás de éxito y este logro que se ha conseguido. En primer lugar, por supuesto, las personas que han estado trabajando directamente en ese equipo de certificación. Pues que se que además que es un proceso laborioso, son 9 meses de trabajo hasta llegar aquí desde el verano pasado, que se empezó el proceso y, bueno, pues hay que reconocer el trabajo de Cristina Pérez Pérez Hidalgo, de Juan José Pujante, Joaquín López, y también la ayuda que se le ha prestado este caso, Jesús Martínez, a los 7 compañeros del, evidentemente, pues están siempre ahí atentos y dispuestos a lo que haga falta, a todos los operadores de zona y de aulas, que son bastantes, pero hacen una labor callada, muchas veces muy, muy importante para ayudar, efectivamente, a que todo lo que realmente estamos poniendo en marcha, desde Ática acabe, teniendo un reflejo en los usuarios, y acabe generando una buena satisfacción en el uso, como en el comité de calidad de Ática que se reúnen. Periódicamente. Iba revisando todos los indicadores de calidad. Iba llevando a cabo todas las medidas que son necesarias, básicamente para que estos indicadores se sigan manteniendo concreto quiero destacar a Rosana Cristina José Carlos Juanjo González José Antonio Martínez y no quiero olvidarme también de Miguel Ángel García, porque sé que es un auténtico convencido la importancia que tiene la excelencia, la atención a los usuarios y desde la Jefatura del Área de alguna forma siguen marcando y llevando muy firme ese rumbo, que creemos que es, sin duda alguna, no llevará al éxito en la transformación digital de la Universidad. En definitiva, pues bueno, es un agradecimiento, como no puede ser de otra forma, pues todos personajes criticaron, que sois los que realmente hace posible esto y nosotros podemos planificar el futuro. Podemos establecer acciones de mejora, podemos indicar hacia dónde queremos ir, pero lo que hace que realmente las cosas sucedan sois todos los que estáis ahí en ese día a día dando lo mejor por nuestra parte, pues para que la transformación digital, la universidad sea una realidad, y si acabamos siendo referentes a nivel nacional porque lo somos y de verdad se nota. Cuando 1 viene, por ejemplo, la semana pasada de la sectorial de La Laguna, donde estamos todos responsables de la Universidad a nivel nacional, a y abordan por todos sitios, preguntándote, cómo hacéis esto? Cómo hacerlo? Otro Cómo se abordando esto? Cómo se nota claramente, honestidad referente y eso-como digo, es gracias a todos vosotros. Por tanto, muchísimas gracias. Ya para para terminar el acto una unas breves palabras me gusta decir, me gusta hacer, y a veces también lo digo, que cuando tengo que intervenir en un acto estuve durante todo el acto. Viendo a ver qué siento y decir lo que siento hablar siempre el último de este acto haYa preparado una nota de prensa. Me pasa el borrador, dice la nota de prensa, pues el rector José Lucas ha querido hacer hincapié en que esta certificación supone el cumplimiento de un estándar de calidad internacional que garantiza que los sistemas de gestión y soporte de tecnología y otra información de la Universidad de Murcia en concreto atención a usuarios, de Ática siguen las mejores prácticas, todo lo que yo oficialmente voy a decir en los periódicos está muy bien, no? Pero, claro, después de escuchar a Ángel Luis, y, sobre todo, después de escuchar a Pedro Miguel, es que yo no tengo que decir nada más que manifestar, manifestar la alegría que siento de estar aquí esta mañana, recibiendo de honor nuestra certificación 20.015, que estamos haciendo lo que tenemos que hacer, y lo hacemos muy bien, poniendo siempre el foco a nuestros usuarios, que la clave es la clave de nuestra estrategia digital, y casi diciendo eso. La declaración debería ser de retorno, al lugar manifiesta, una alegría enorme, muy feliz, porque comprueba que se está haciendo lo que hay que hacer, mirando a los usuarios, apostando muy, muy claramente, por la calidad. Por eso estoy esta mañana la vicerrectora que lleva, que lleva ahora calidad, y con eso, y con eso bastaría, pero luego me gusta decir lo que siento en cada momento. Ya hay una cosa que me gusta muchísimo, porque lo ha dicho lo dicho Ángel Luis, y lo echaron, y sobre todo lo acababa de hacer, pero Miguel ahora da cuenta que curioso. Estamos en este edificio maravilloso erótica Estamos a vueltas con la que estamos convencidos. Estamos totalmente convencidos de que cambió el paradigma de desarrollo del mundo y, particularmente, de universidades, que apuesta tiques absolutamente una realidad, Ya que tenemos el Chapo Lola parecido. Ahí la el avatar de Lola, lo que eso supone y fijaron de que ha hablado Ángel Luis, de personas tenía una lista, y dichos nombres y otro, y lo mismo ha hecho bien. Al final, al final solo son las personas, necesitamos medios, necesitamos proyectos objetivos, creer en los objetivos, tener compromiso, pero al final, hoy personas o esto no sale, y eso, eso sí no va a cambiar nunca. Eso sí que no va a cambiar, nunca haces, hacen falta personas con visión, personas comprometidas, personas con ilusión que creen en los proyectos, y las cosas salen y salen y benefician a todo, a todo el mundo. Lo que yo me llevo a esta mañana, cuando pase un tiempo, pues, alguna vez alguien me recordara hoy, en recuerdo de aquella mañana que estuviste y de este día mengual exhibe el día de la certificación, el día en el que se puso en el centro a las personas que lo hacen posible, y esto, en el caso vuestro. Es una flor de un día que esto es así con Miguel Ángel, sobre todo cuántas veces te lo he dicho a lo largo de la pandemia, después de la pandemia, la experiencia de usuario del usuario de la Universidad de Murcia en los 2 años de pandemia lo primero que sintió fue, que estaba detrás experiencia de usuario, que estaba ahí detrás, nuestros estudiantes, nuestro PDI, nuestro Paz, que éramos capaces de hacer lo que hacíamos de otra manera, obteniendo resultado de manera exitosa porque estaba detrás. Habéis trabajado alguna vez? Te lo he dicho a ti este verano contra la pederastia, que la gente se molesta porque a veces en los discursos siempre hablo de abdique, me olvido. De lo demás es cierto que vuestras compañeras y compañeros de otras áreas, de otros servicios, han trabajado con enorme ilusión compromiso denodadamente por sacar adelante esta nave tan complicada, 40.000 personas, 40.000 usuarios que son 40.000 personas en una coyuntura extraordinariamente difícil, cada cual ha puesto lo mejor de sí pero es cierto que si no hubiese estado ahí no sale porque tuvimos que cambiar la manera de la manera de trabajar, y eso pueblo hace posible la inteligencia, el compromiso, el tener visión. Yo creo que en este momento se continúa de manera exitosa esa visión clara de lo que tiene que representar el desafío para la Universidad de Murcia. Ahora lo lidera Pedro Miguel, pero esto es una historia que se va donde el testigo siempre me gusta también. Eso decirme qué quiere decir esto? Que los equipos electorales van cogiendo testigo, van cogiendo testigo, y hay que dar un nuevo impulso, Pedro Miguel, su equipo Antonio, está por ahí. Nosotros, desde la jefatura de Área Jefatura de Sección Rosana, José Carlos, lo estáis haciendo, pero también quitamos que de alguna manera también ven un poquito a hombros de gigantes. Es decir, es que tiene una tradición en nuestra universidad de enorme potencia. Por eso, aunque aún no le llena de orgullo ver que somos la primera universidad española que tiene la 20.000, que somos una de las 5 entidades públicas, pero bueno, nos llena de orgullo y de alguna manera es que es normal esto, esto es normal, es que es como ganar el partido en el minuto 89, 90. Es que es normal, lo hacemos siempre, lo hacemos siempre, lo vamos a seguir a seguir, las vamos a estar siempre ahí porque nuestra tradición y en nuestra convicción y porque tenemos las personas capaces de hacerlo, por tanto Ya no me no me extiendo más, simplemente felicitaros felicitaros en vosotros, en la Universidad de Murcia, porque vamos cubriendo y todos porque esto representa, la 20.000 representa para nosotros un hito, nos dicen que estamos en el BOE, en el buen camino y al tiempo que os felicito pues agradeceros sobre todo agradeceros a todos y a todos. Vosotros. La implicación que tenéis con de trabajo que ames, el trabajo que hacéis porque si no, no sale bien y, sobre todo, que ames. Cómo vais a la Universidad de Murcia? Porque porque él hace grande y hacer grande la Universidad Murcia. Esto tampoco evitó decirlo nunca, porque es muy importante hacer grande a la Universidad de Murcia, no es un fin en sí mismo hacer grande. La Universidad de Murcia significa hacer grande a esta región y trabajar por la mejora, por el progreso y por el futuro de las personas que viven en esta región. Por tanto, es algo que merece muchísimo, muchísimo la pena. Gracias por lo que hacéis. Si seguimos trabajando juntos.