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14. Prototipando servicios. El viaje del cliente
Módulo 3. Propuesta de Valor y PMV
Descripción
Curso de emprendimiento de UMUEmprende
Vídeo del módulo 3 dedicado a la Propuesta de Valor y al Producto Mínimo Viable
Profesor: Juan Martínez
Vídeo del módulo 3 dedicado a la Propuesta de Valor y al Producto Mínimo Viable
Profesor: Juan Martínez
Transcripción
En este vídeo te voy a enseñar
una herramienta muy útil
para que puedas servicios.
Esta herramienta conocida como
Casto mayor mínima o mapa
de la experiencia del cliente.
Tradicionalmente no se utiliza
para esto, pero verdad?
Es que es muy sencilla
y que te va ayudar a definir
ese servicio
y a con personas para obtener
información.
Para desarrollar esta herramienta
verás que es muy sencillo,
lo único que necesitas es un papel
y un bolígrafo coge el papel
y te pido que hagan lo siguiente,
dibuja una línea horizontal,
y en el extremo izquierdo
una línea vertical,
de forma que la línea horizontal
corte a la vertical
por la mitad te va a salir como una
de acostada hacia la izquierda,
bien en la línea vertical coloca
cinco marcas igual
distancia hacia arriba y cinco
marcas de igual distancia hacia abajo.
Esta va a ser nuestra graduación.
Bien.
Qué es lo que vamos a poner
en esta línea horizontal?
En esta vida de fantasía te pido
que pongas de explicar
lo que es cuando te preocupes
los puntos de contacto
de tu servicio, que es un
punto de contacto,
un punto de contacto.
No es ni más ni menos
que aquel momento
en el que tú en el desarrollo
del servicio
vas a interactuar con tus clientes,
con los usuarios de ese servicio.
Quizá te pueda ayudar.
Algún ejemplo.
Imagina que vas por una ciudad
y quieres entrar a un hotel?
Tienes una primera interacción,
que es ver la fachada del
hotel, tienes otra.
Es que cuando entra lo
vives el recibidor
y tienes una serie de
sensaciones verdad?
Eso es un punto de contacto del
servicio que te está prestando
el hotel.
Luego tienes otro punto
de contacto, que es.
Cuando haces la aproximación
a la recepción,
te informan de la habitación cuánto
cuesta, tienen lo que es
el proceso que se conoce como
entrada de check-in.
Luego tienen la propia experiencia
dentro de la habitación
en la que tienen numerosos
puntos de contacto,
ves cómo está la habitación
como está?
El servicio, etc. Y luego
tienes también
cuando te vas una salida despedida
o eso que sea más Checa.
Bien pues cada uno de esos
puntos que ha detallado
son lo que se llaman puntos
de contacto polos
en esa línea horizontal con unos
puntitos van marcando
después de tener esos
puntos de contacto,
de que se trata.
Se trata de que intentan describir
cuál es la sensación,
cuál es la experiencia,
cuál es la emoción
o el grado de satisfacción
que un usuario medio
va a tener conforme recorra
ese servicio.
Quería apareció la fachada del hotel.
El tiempo de espera ha sido muy alto,
muy bajo.
Si, por ejemplo, han tardado mucho
tiempo en la recepción,
tuvo pondrás un punto abajo graduado
en la vertical abajo.
En ese punto de contacto, al final,
cuando hagas esto para
todos los puntos,
si los unes vas
a tener lo que se llama la curva
de experiencia de cliente,
esto te permite.
Cuando lo haces preguntándome a
los demás que le ha parecido
tu servicio te permite identificar
aquellos puntos flojos,
y aquellos puntos altos.
Una cosa muy interesante porque
te permite mejorar
el servicio, mejorando lógicamente,
los resultados en esos puntos bajos
o intentando hacer acciones
que mitiguen
los problemas que ha sido
encontrando y, por supuesto, manteniendo,
e incluso superando a aquellos
que estén adultos.
Una cosa muy útil de esta forma.
El prototipo es que te permite
evaluar los servicios
de la competencia si tú
quieres desarrollar
una hamburguesería, por ejemplo,
podríamos hacer un coste mayor,
a mí más sencillo, que tú mismo,
podría construir de las diferentes
hamburgueserías de tu zona,
de tu ciudad o del sitio,
donde tú vayas a competir,
y puedes identificar a aquellos
puntos que tú pueden mejorar,
o aquellos espacios que tienes
donde tú crees que pueden
mejorar la experiencia.
Esta herramienta, como ves, es
muy, muy sencilla y, además,
te ayuda a interiorizar en cada una
de las etapas del servicio
y descubrir, mediante prototipo,
si van a ser de utilidad y cómo
van a ser percibidas
para clientes.
Propietarios
UMtv (Universidad de Murcia)
Publicadores
Umuemprende@um.es
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Serie: Módulo 3. Propuesta de Valor y PMV (+información)
Curso de Emprendimiento
Descripción
En este módulo descubrirás lo importante que puede ser el prototipado para que tu proyecto emprendedor vaya lo mejor posible. Si quieres ahorrar mucho tiempo, dinero y energía el prototipado continuo es clave.
En el módulo te contaremos cómo puedes prototipar cualquier cosa, no solo productos físicos: servicios, páginas web, aplicaciones móviles... todo puede ser objeto de prototipado.
Profesor: Juan Martínez
Responsable de tecnología en startups tecnológicas como Plan Presto, La Era de los Valientes, Legaliboo y Tallentto. Mentor y profesor en diversas instituciones. Ingeniero técnico informático. Consultor empresarial en áreas de innovación, diseño de modelos de negocio y estrategia.
En el módulo te contaremos cómo puedes prototipar cualquier cosa, no solo productos físicos: servicios, páginas web, aplicaciones móviles... todo puede ser objeto de prototipado.
Profesor: Juan Martínez
Responsable de tecnología en startups tecnológicas como Plan Presto, La Era de los Valientes, Legaliboo y Tallentto. Mentor y profesor en diversas instituciones. Ingeniero técnico informático. Consultor empresarial en áreas de innovación, diseño de modelos de negocio y estrategia.
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