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En este vídeo te voy a enseñar una herramienta muy útil para que puedas servicios. Esta herramienta conocida como Casto mayor mínima o mapa de la experiencia del cliente. Tradicionalmente no se utiliza para esto, pero verdad? Es que es muy sencilla y que te va ayudar a definir ese servicio y a con personas para obtener información. Para desarrollar esta herramienta verás que es muy sencillo, lo único que necesitas es un papel y un bolígrafo coge el papel y te pido que hagan lo siguiente, dibuja una línea horizontal, y en el extremo izquierdo una línea vertical, de forma que la línea horizontal corte a la vertical por la mitad te va a salir como una de acostada hacia la izquierda, bien en la línea vertical coloca cinco marcas igual distancia hacia arriba y cinco marcas de igual distancia hacia abajo. Esta va a ser nuestra graduación. Bien. Qué es lo que vamos a poner en esta línea horizontal? En esta vida de fantasía te pido que pongas de explicar lo que es cuando te preocupes los puntos de contacto de tu servicio, que es un punto de contacto, un punto de contacto. No es ni más ni menos que aquel momento en el que tú en el desarrollo del servicio vas a interactuar con tus clientes, con los usuarios de ese servicio. Quizá te pueda ayudar. Algún ejemplo. Imagina que vas por una ciudad y quieres entrar a un hotel? Tienes una primera interacción, que es ver la fachada del hotel, tienes otra. Es que cuando entra lo vives el recibidor y tienes una serie de sensaciones verdad? Eso es un punto de contacto del servicio que te está prestando el hotel. Luego tienes otro punto de contacto, que es. Cuando haces la aproximación a la recepción, te informan de la habitación cuánto cuesta, tienen lo que es el proceso que se conoce como entrada de check-in. Luego tienen la propia experiencia dentro de la habitación en la que tienen numerosos puntos de contacto, ves cómo está la habitación como está? El servicio, etc. Y luego tienes también cuando te vas una salida despedida o eso que sea más Checa. Bien pues cada uno de esos puntos que ha detallado son lo que se llaman puntos de contacto polos en esa línea horizontal con unos puntitos van marcando después de tener esos puntos de contacto, de que se trata. Se trata de que intentan describir cuál es la sensación, cuál es la experiencia, cuál es la emoción o el grado de satisfacción que un usuario medio va a tener conforme recorra ese servicio. Quería apareció la fachada del hotel. El tiempo de espera ha sido muy alto, muy bajo. Si, por ejemplo, han tardado mucho tiempo en la recepción, tuvo pondrás un punto abajo graduado en la vertical abajo. En ese punto de contacto, al final, cuando hagas esto para todos los puntos, si los unes vas a tener lo que se llama la curva de experiencia de cliente, esto te permite. Cuando lo haces preguntándome a los demás que le ha parecido tu servicio te permite identificar aquellos puntos flojos, y aquellos puntos altos. Una cosa muy interesante porque te permite mejorar el servicio, mejorando lógicamente, los resultados en esos puntos bajos o intentando hacer acciones que mitiguen los problemas que ha sido encontrando y, por supuesto, manteniendo, e incluso superando a aquellos que estén adultos. Una cosa muy útil de esta forma. El prototipo es que te permite evaluar los servicios de la competencia si tú quieres desarrollar una hamburguesería, por ejemplo, podríamos hacer un coste mayor, a mí más sencillo, que tú mismo, podría construir de las diferentes hamburgueserías de tu zona, de tu ciudad o del sitio, donde tú vayas a competir, y puedes identificar a aquellos puntos que tú pueden mejorar, o aquellos espacios que tienes donde tú crees que pueden mejorar la experiencia. Esta herramienta, como ves, es muy, muy sencilla y, además, te ayuda a interiorizar en cada una de las etapas del servicio y descubrir, mediante prototipo, si van a ser de utilidad y cómo van a ser percibidas para clientes.